Thăm dò trước khi tăng cước 3G hay đơn thuần là khảo sát?

Tăng cước 3G (và các thông tin tăng giá nói chung) vốn rất nhạy cảm đối với người tiêu dùng, thế nhưng không hiểu sao các đơn vị thực hiện dự án khảo sát hành vi người dùng 3G lại chọn đưa ra một thông điệp gây sốc: "chỉ có 8% khách hàng tham gia khảo sát chấp nhận nếu các nhà cung cấp tăng giá cước 3G". Một câu hỏi khác đặt ra là, tại sao lại giả định tăng giá khi dư luận còn chưa nguôi quên đợt tăng giá trước?
​

​

Cách thức khảo sát có vấn đề!

Đây không phải lần đầu tiên báo Bưu điện Việt Nam (BĐVN) thực hiện khảo sát người dùng 3G, đây đã là lần thứ ba, nhưng 2 lần trước kết quả khảo sát không gây tranh cãi và bị phản đối như lần này. Trong các cuộc khảo sát công bố năm 2012, 2013, công ty nghiên cứu thị trường Nielsen là đơn vị thực hiện khảo sát, còn lần này là công ty nghiên cứu thị trường GfK. Giải thích về việc thay đổi đối tác thực hiện khảo sát, đại diện báo BĐVN cho biết: do thời gian gấp rút nên Nielsen từ chối tham gia, ngoài ra tính chất của cuộc khảo sát năm nay đã thay đổi, tập trung đánh giá về hành vi sử dụng 3G của người dùng, thay vì đánh giá về mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ 3G.

Tuy nhiên, xem xét lại các cuộc khảo sát trước thì tính chất của khảo sát không khác nhau, nhưng cách đặt trọng tâm khác nhau. Vẫn là các thông số liên quan đến tỉ lệ người dùng 3G, thiết bị truy cập, thói quen sử dụng, mức độ hài lòng, cuộc khảo sát lần này có thêm thông tin về phản ứng của người dùng trước giả định tăng giá cước và việc sử dụng dịch vụ OTT.

Nói trọng tâm của khảo sát thay đổi là vì các kết quả được công bố năm nay không nhấn mạnh vào mức độ hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ 3G. Ở các cuộc khảo sát trước, có thể thấy được đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ 3G thông qua các số liệu: bao nhiêu % người tham gia khảo sát hài lòng/không hài lòng/rất không hài lòng về tốc độ đường truyền và chất lượng của mạng; độ tin cậy của các nhà mạng, mức độ sáng tạo của nhà mạng; giá cước, độ chính xác trong tính cước, các gói cước; các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong khảo sát lần này, đơn vị khảo sát chỉ đưa ra một kết luận chung chung: Điểm trung bình mức độ hài lòng về dịch vụ 3G là 8.05, và kèm theo một loạt các yêu cầu cải tiến.
​

Kết quả khảo sát công bố năm 2013 định lượng rất rõ số người hài lòng/không hài lòng với chất lượng 3G


Điểm trung bình 8.05/10 trong khảo sát năm nay không thể hiện được hết đánh giá của người dùng đối với dịch vụ 3G​

Việc thay đổi đối tác và cách thức khảo sát cũng dẫn đến việc khó so sánh đối chiếu số liệu với các năm trước. Chẳng hạn như, số liệu khảo sát năm 2012 (công bố năm 2013) nêu rõ: chỉ có 55% người dùng cảm thấy hài lòng về tốc độ đường truyền mà mình sử dụng trong năm 2012 (thấp hơn nhiều so với tỷ lệ 64% của năm 2011); có tới 26% người dùng không hài lòng và 19% người dùng rất không hài lòng về tốc độ đường truyền. Tuy nhiên, nếu nhìn vào bảng thông tin (cung cấp cho báo chí) ở trên, khó có thể so sánh mức độ hài lòng của người dùng đã tăng hay giảm nếu chỉ dựa trên các yêu cầu cải tiến của họ đối với dịch vụ, cách tính theo thang điểm tỏ ra khó thuyết phục và khó định lượng. Còn số điểm trung bình 8.05/10 bị cho là phi lý!

Trở lại với con số 8% người tham gia khảo sát không chấp nhận tăng cước 3G đang gây phản ứng dữ dội từ dư luận, chính cách đặt câu hỏi và cách đánh giá số liệu của GfK đã mang tới con số ít ai đồng tình này. Tại buổi họp báo công bố kết quả khảo sát, bà Đinh Ngọc Bảo Trân, đại diện GfK cho biết, câu hỏi về giả định tăng cước mà GFK đặt ra cho những người được khảo sát là: "Giả sử nhà cung cấp dịch vụ 3G mà anh chị đang dùng tăng giá cước 3G thì anh/chị chấp nhận được mức tăng bao nhiêu?". Phần trả lời tương ứng là: Dưới 5%; từ 5-10%; từ 10-20%; 30-50%, trên 50% và Không đồng ý tăng. Khi trả lời phỏng vấn, người được hỏi sẽ chọn lựa một trong các mục trả lời trên đây và kết quả cuối cùng chỉ có 8% người được hỏi chọn mục 'Không đồng ý tăng".
​

Nếu cách đặt câu hỏi khác đi, liệu kết quả có như thế này?
​

Theo bảng số liệu trên, có thể thấy chỉ có 34/430 người được hỏi khẳng định không chấp nhận tăng giá, tuy nhiên trong số những người chấp nhận tăng giá thì những người lựa chọn chuyển qua gói cước rẻ hơn hoặc đổi nhà cung cấp cũng rất nhiều, nếu coi đây cũng là một hình thức "không chấp nhận tăng giá" thì hoàn toàn không thể khẳng định chỉ có 8% nói không với 3G nếu giá cước tăng.

Các phóng viên tại cuộc họp báo đều cho rằng cách đặt câu hỏi của GfK là "câu hỏi bẫy" có thể khiến người lựa chọn phương án trả lời không thể hiện được chính xác quan điểm của họ. Tuy nhiên, bà Bảo Trân cho rằng cách đặt câu hỏi như vậy về bản chất không khác nhau, vì nếu không chấp nhận tăng giá thì người được hỏi vẫn có quyền lựa chọn không chấp nhận. "Nếu bản phỏng vấn chỉ đưa ra hai lựa chọn: Đồng ý tăng và không đồng ý tăng, chắc chắn sẽ có rất nhiều người chọn lựa câu trả lời là "không". Bản thân tôi cũng không đồng ý việc tăng giá. Nhưng câu hỏi phỏng vấn đã đưa ra cho người được hỏi nhiều cơ hội chọn lựa mức tăng giá khác nhau nên nhiều người vẫn chọn ô đồng ý tăng giá, nhưng chỉ ở trong mức độ họ chấp nhận được" - bà Bảo Trân nói thêm.

Từ phát biểu trên của bà Bảo Trân, có thể thấy đơn vị khảo sát vẫn không nhận thấy vấn đề của câu hỏi và cách hỏi, hoặc cố tình bao biện. Nếu tách thành hai câu hỏi như dưới đây, câu trả lời có thể sẽ rất khác:
​

​

Một vấn đề nữa của câu hỏi, đó là khi danh sách các phương án quá dài, rất có thể người trả lời sẽ chọn ngay phương án đầu tiên và không đọc tiếp các phương án sau, hoặc cũng có thể cách đặt câu hỏi khiến người trả lời phân tâm hoặc lúng túng khi lựa chọn. Cần hết sức tránh cách đặt câu hỏi không rõ ràng hoặc mơ hồ trong những cuộc điều tra khảo sát kiểu này, nếu không sẽ dẫn tới kết quả sai lệch và khó tránh phản ứng của dư luận.

Khảo sát đã đúng và đủ chưa?

Không phải đến cuộc khảo sát lần này của GfK người ta mới đặt vấn đề về tính đại diện của các mẫu khảo sát khi so với dân số các thành phố lớn hoặc thậm chí cả nước, các cuộc khảo sát trước cũng vậy, mặc dù hai cuộc khảo sát trước đều được Nielsen tiến hành với số mẫu 800 người. Khảo sát lần này chỉ tiến hành trên 576 người, trong đó có 206 người ở Hà Nội, 196 người ở TPHCM và 174 người ở Đà Nẵng, nhưng kết luận đưa ra thì lại là: Tỉ lệ sử dụng 3G tại Hà Nội là 48%, TPHCM là 32% và Đà Nẵng là 33% - nghe rất khiên cưỡng.

Cũng vậy, nếu coi 576 người tham gia khảo sát là đủ điều kiện để đại diện cho dân số ba thành phố Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng thì vẫn thật khó thuyết phục khi đưa ra kết luận: Chỉ có 8% người dùng không đồng ý tăng cước 3G, hay nói ngược lại là 92% người dùng 3G chấp nhận tăng cước! Mà nếu một kết luận khảo sát bị nghi ngờ, thì cần xem lại đầu vào của khảo sát.

Tại cuộc họp báo, bà Bảo Trân cho rằng, nguyên tắc khảo sát thì chỉ cần đảm bảo số mẫu tối thiểu là 30, miễn là đảm bảo việc lấy mẫu đúng phương pháp. Bà Trân cho rằng con số 576 mẫu đã đủ điều kiện để đưa ra các kết luận. "Tuy kết quả này chưa thể đại diện cho ý kiến của tất cả người dùng 3G, nhưng chúng tôi khẳng định đã thực hiện đúng phương pháp, khách quan và phản ánh đúng ý kiến của người được hỏi", bà Bảo Trân nói.

Tuy nhiên, với một thị trường đã phát triển tương đối đầy đủ như dịch vụ 3G, số lượng mẫu thu thập phải đủ lớn và cách thức lấy mẫu phải đủ đảm bảo tính đại diện cho cộng đồng thì mới có thể cho kết quả tương đối chính xác và sai số chấp nhận được. Nếu không thì đừng làm.

Thông thường, các cuộc khảo sát như thế này thường bị hạn chế bởi thời gian, kinh phí, trong đó kinh phí quyết định quy mô của khảo sát, số lượng mẫu thu thập, số lượng địa bàn khảo sát, cộng đồng lấy mẫu khảo sát... Mặc dù đại diện báo Bưu điện Việt Nam khẳng định sự tham gia của các nhà mạng trong vai trò nhà tài trợ là "độc lập, khách quan", nhưng một khi kinh phí của cuộc khảo sát là do các nhà mạng tài trợ thì dư luận vẫn không khỏi nghi ngờ sự chi phối của nhà mạng. Được biết, đổi lại phần kinh phí tài trợ, các nhà mạng được cung cấp các gói thông tin khảo sát riêng theo yêu cầu của từng nhà mạng.

Chúng ta đều biết rằng, kết quả (output) của cuộc khảo sát phụ thuộc vào các mẫu khảo sát (input), mẫu khảo sát được lấy ở một một xóm trọ sinh viên sẽ khác với mẫu lấy tại một khu phố tập trung nhiều căn hộ cao cấp, mẫu lấy tại một phường thuộc quận trung tâm sẽ khác với mẫu lấy ở khu ngoại ô, vùng ven. Vậy trong số 12 quận nội thành Hà Nội (chưa tính đến các huyện ngoại thành), 19 quận ở TP.HCM, 6 quận ở Đà Nẵng, những khu phố nào được chọn để lấy mẫu, mỗi khu lấy bao nhiêu mẫu...? Chỉ cần thiếu minh bạch và công tâm ở khâu này là kết quả sẽ sai biệt đi rất nhiều.

Phát biểu tại buổi họp báo, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng cũng cho rằng cách đặt câu hỏi là chưa thực sự chuẩn. Ngoài ra, theo Thứ trưởng, việc nghiên cứu khảo sát ở 3 thành phố (với 576 mẫu) mới chỉ đại diện cho một tập khách hàng, ở một khu vực nào đó, vì thế, nghiên cứu không đại diện được cho các vùng miền và toàn bộ người dùng 3G. Nếu số mẫu nghiên cứu lớn hơn, rộng hơn thì sai số sẽ thấp hơn và độ chính xác sẽ cao hơn.

Tại sao lại đặt giả định tăng giá?

Cuối năm 2013 khi các nhà mạng đồng loạt tăng cước 3G thì dư luận đã phản đối dữ dội, sau đó nhiều người đã bỏ dùng 3G hoặc chỉ sử dụng các gói cước tối thiểu. Nhưng khi được hỏi tại sao không đặt câu hỏi về hành vi sử dụng 3G của người dùng sau đợt tăng cước đó mà lại đặt một giả định trong tương lai, phía GfK cho biết việc này đã được bàn thảo kỹ và quyết định không đặt câu hỏi đó, do đợt tăng giá trước diễn ra đã lâu nên không còn giá trị tham khảo.

Tuy nhiên, cách thức đặt câu hỏi và đưa ra kết luận dưới 10% người được hỏi phản đối tăng giá khiến dư luận dấy lên nghi ngờ đây có phải là một bước dọn đường cho việc tăng cước 3G trong thời gian tới?
Thực ra, thị trường viễn thông nói chung và thị trường 3G lâu nay đã giảm đi tính cạnh tranh và dần rơi vào trạng thái độc quyền khi mà người tiêu dùng dù không hài lòng về dịch vụ cũng vẫn phải bấm bụng mà dùng vì không thể mỗi chốc lại thay đổi số điện thoại đã gắn bó từ lâu. Các nhà mạng đều nhìn nhau và bắt chước nhau, thậm chí "kêu gọi" đối thủ cùng ra một chính sách giá cước. Gần đây nhất là việc Viettel kiến nghị giới hạn thời gian sử dụng tài khoản khuyến mại của khách hàng một cách thống nhất với các nhà mạng, và ngay sau đó, Mobifone cũng bỗng dưng nhắn tin cho khách hàng thông báo giới hạn thời gian sử dụng tài khoản khuyến mại để rồi sau đó thu hồi lại mà không nêu rõ lý do.

Chuyện nhà mạng ngầm bắt tay nhau tăng giá dù bị phủ nhận, nhưng từ những cú sơ hở như trên cũng đủ làm bằng chứng khẳng định nghi ngờ của dư luận là có cơ sở. Và lần này, liệu họ có đang bắt tay nhau cùng "khảo sát" thăm dò dư luận cho một đợt tăng giá 3G mới?
​

Theo VnReview​